Ziel der Krisenkommunikation ist die möglichst schnelle, ehrliche und vollstände Information zur Wiederherstellung des Vertrauens in ein Unternehmen. Betrachten wir unter diesem Aspekt die Firma Hostpoint in Rapperswil, bei der auch diese Webseite gehostet ist. Laut eigenen Aussagen ist Hostpoint der grösste Webhoster der Schweiz und macht einen Millionenumsatz. Die Qualität des Angebotes schwankt allerdings schon vor der Übernahme der Sunrise-Kunden vor zwei Monaten. Bereits 2006 kam es zu einem Server-Gau. Immer wieder kommt es zu Unterbrüchen, und ich kann beispielsweise das Control Panel meiner Seiten nicht aufrufen. Meine Interventionen beim Support hatten keine Verbesserung zur Folge. Ich bin nicht der einzige: Schlechte Dienstleistungen und mangelhafte Produkte sprechen sich schnell um im Web 2.0. Mehr dazu hier und hier.

Vielleicht kann mir ja der Pressesprecher erklären, was bei Hostpoint los ist? Meine Anfrage beantwortete Pressesprecher Adrian Erni so:

[...] Während und nach der Migration hatten wir aufgrund von unerwartet vielen Zugriffen auf das Control Panel einige Probleme mit der Stabilität, die sich bei Tests vor der Migration leider nicht gezeigt hatten. Die Problemlösung war nicht trivial und daher nahm es einige Zeit in Anspruch, Massnahmen zur Verbesserung der Stabilität durchzuführen [...]

“Unerwartet viele Zugriffe”? Offenbar war man schlecht vorbereitet auf die Migration vorbereitet. Von Stabilität kann auch heute noch keine Rede sein.

[...] Teilweise wurden Vergleiche zu den grossen Ausfällen 2006 gezogen, bei solchen, die jeder Hoster in unserer Preisklasse ab und zu haben kann [...]

Gut zu wissen: Offenbar muss der Kunde bei Hostpoint aber ab und zu mit Abstürzen rechnen. Dies scheint für Hostpoint in der Natur der Sache zu liegen.

[...] Wir haben viele Massnahmen getroffen, die uns bezüglich Stabilität wieder an die Spitze bringen sollen. Solche Massnahmen sind aber für einen Hoster unserer Grösse nicht von heute auf morgen zu bewältigen [...]

Mit anderen Worten: Man gibt sich Mühe. Bis man die Sache in den Griff kriegt, kann es noch lange gehen.

[...] Uns ist ein gewisses Image-Problem durchaus bewusst, und wir können Ihnen versichern, dass wir alles versuchen und versuchen werden, um es wieder loszuwerden [...]

Das Bemühen von Hostpoint freut mich, doch professionelles Kundenmanagement sieht anders aus. Nachdem ich seit gut einem Jahr immer wieder Probleme hatte, ist mein Vertrauen in Hostpoint dahin. Ich werde diesen Weblog sowie Planet Welti und Quintamar deshalb schon bald bei einem anderen Anbieter hosten lassen. Für Sie als Besucher wird sich aber nichts ändern.